كثير من الوظائف تتطلب مننا التحدث فى الهاتف مع العملاء مباشره مثل السكرتاريه او خدمه العملاء او اثناء التسويق للمنتج عن طريق الهاتف .
اتيكيت خدمه العملاء
للتحدث مع العميل يجب اتباع اتيكيت محدد و منظم , هذه القواعد العامه و بعض الشركات تضيف اليها حسب طبيعه العمل .
يجب ان نعلم ان الغرض من وجود خدمه للعملاء هو ارضاء العميل شخصيا و الاجابه على استفساراته .
يجب الاجابه على جميع المكالمات الوارده فى اسرع وقت مناسب , عدم الرد على العميل يجعله يشعر بعدم الاهتمام و لهذا طابع سلبى .
الرد على الهاتف يكون دائما بعباره محدده تختلف من شركه لاخرى ولكنها لا تخرج عن 3 تقاط و هى القاء التحيه , ذكر اسم الشركه و اسمك الشخصى , جمله كيف استطيع مساعدتك فى حاله خدمه العملاء و جمله التعريف بالمنتج فى حاله التسويق .
ان كانت الجمل طويله بعض الشىء من الجائز اختصارها و لكن يجب ان يعلم العميل ان اتصل بالرقم الصحيح فيجب ذكر اسم الشركه و يجب ذكر اسمك الشخصى ان اراد معاوده الاتصال بك فى وقت لاحق .
فى حاله وضع العميل على الانتظار لا تتركه لفتره طويله بل يجب الرجوع اليه كل دقيقه لطمئنته انك تلبى طلبه و حتى لا يشعر بالاهمال .
عند التحدث فى هاتف العمل يكون الصوت جادا حتى يشعر العميل بالثقه وواضح و الكلمات محدده لتكون مفهومه و ببطء حتى يستطيع العميل فهم ما تريد ان تقوله .
كن على استعداد تام للشرح فليس كل الناس درجه استيعابها واحده هناك من يعلم مسبقا ما تريد ان تقول و هناك من يريد ان يفهم , فاحتمال تكرار الاسئله والكلمات وارده .
فى حاله سؤال العميل اى سؤال لا تستطيع اجابته او طلبه لطلب ما ليس فى نطاق وظيفتك قم بتحويله الى الموظف المسئول مع اعلامه مسبقا انه سيتم تحويله الى شخص اخر .
بعض العملاء يكونوا غاضبين خاصه فى حاله الشكاوى فيجب عليك ان تمتص غضبهم بلطف و ان لا تأخذ غضبهم بشكل شخصى و ان تطمئن العميل انك موجود من اجل حل مشكلته و احذر الانفعال لاى سبب .
عندما يتحدث العميل يجب ان تنصت له جيدا ولا تتحدث قبل ان ينتهى هو من حديثه وان تستوعب مدى تضرره من الشكوى .
قبل انهاء المكالمه قم بسؤال العميل هل لديه اى استفسارات او اسئله اخرى ام لا ثم توجيه الشكر له للاتصال و تركه يغلق الخط اولا
مقالات قد تعجبك
